Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения Органа по сертификации ООО «Эксперт и К»
Претензия (жалоба) – выражение неудовлетворенности действиями ОС по оказанию услуг по сертификации или процессом обращения с жалобами, в ситуациях явно или неявно <предполагающих ответ или резолюцию.
Апелляция — обращение в Комиссию по апелляциям с жалобой на решение, вынесенное органом по сертификации с просьбой о новом рассмотрении дела по существу и о вынесении нового решения.
В случае возникновения спорных вопросов и претензий (жалоб) к качеству работы органа по сертификации ООО «Эксперт и К», заинтересованная сторона может обратиться в ОС с оформленной в письменном виде претензией. Подаваемая претензия регистрируется в день ее поступления и направляется на рассмотрение руководству ОС в установленном порядке.
Рассмотрение жалоб, связанных с деятельностью органа проводятся руководителем органа или заместителем руководителя органа.
В срок не более 10 рабочих дней руководство ОС рассматривает претензию по существу вопроса, принимает по ней решение и информирует предъявителя претензии и заинтересованные стороны о принятом решении в письменном виде.
- Общие положения.
1.1. Настоящий порядок устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб и претензий заявителя на действия сотрудников ОС, а также по вопросам проведения работ по оценке соответствия продукции и услуг требованиям «Правил по сертификации однородных групп продукции и услуг» в национальной системе ГОСТ Р, Технических регламентов Таможенного союза.
1.2. ОС беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы и претензии и заявителя и применяет мотивированное решение.
1.3. Все поступающие жалобы и претензии, а также решения по ним регистрируются в соответствующих журналах.
1.4. Рассмотрение жалоб от заявителя на действия конкретных специалистов (экспертов) по оценке соответствия однородных видов продукции и услуг, инспекционного контроля рассматривает руководитель ОС.
- Правила рассмотрения.
2.1. Заявитель, несогласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой или претензией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ.
Жалобы и претензии принимаются для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий. К жалобам и претензиям заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
2.2. Жалобы и претензии и по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах ОС, орган сертификации не рассматривает.
2.3. Если заявитель неудовлетворен решением, принятым руководителем ОС (по жалобам на специалиста (эксперта)) или директором ООО «Эксперт и К» (по жалобам на действия ОС), он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.
При получении и рассмотрении претензий к своим действиям и (или) решениям ОС руководствуется следующими правилами:
• ОС обеспечивает обратившейся стороне по ее запросу подтверждение факта получения претензии и дальнейшее информирование данной стороны о ходе и результатах рассмотрения претензии;
• ОС обеспечивает максимально возможное удовлетворение интересов как стороны, обратившейся с претензией, так и интересов других заинтересованных в отношении данной претензии сторон при безусловном соблюдении установленных требований к деятельности ОС;
• ОС обеспечивает анализ обоснованности претензии, выявление конкретных причин претензии, разработку и принятие адекватных ответных действий ОС, включая выполнение соответствующих коррекций, корректирующих и предупреждающих действий;
• ОС обеспечивает беспристрастное рассмотрение каждой претензии и принятие по каждой из них обоснованного решения в максимально возможные короткие сроки;
• ОС обеспечивает рассмотрение претензии и принятие по ней решения, которое должно быть сообщено предъявителю претензии, лицами, ранее не имевшими отношения к предмету данной претензии;
• ОС обеспечивает официальное письменное уведомление предъявителя претензии об окончании процесса рассмотрения претензии и принятом по ней решении ОС;
• ОС обеспечивает документирование и регистрацию всех действий ОС, связанных с претензиями, включая разработанные и предпринятые ответные действия.
По одному экземпляру оформленных решений направляется каждой из заинтересованных сторон не позднее 3-х дней со дня его подписания.
Порядок рассмотрения апелляции:
Апеллянтом может быть любая организация или участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в результатах работ по подтверждению, права которого, по ее мнению, нарушены.
Заявитель вправе подать апелляцию в свободной письменной форме на соответствующее решение Органа по сертификации в случаях:
— отказа в приеме документов на сертификацию;
— отказа в выдаче сертификата соответствия;
— приостановления или прекращения действия сертификата соответствия;
— не удовлетворённости результатами рассмотрения претензии.
Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «Эксперт и К».
Апелляция подаётся по адресу нахождения Органа по сертификации не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения Органа по сертификации. Днем подачи апелляции считается день ее регистрации в журнале входящей корреспонденции. К подаваемой апелляции в обязательном порядке прикладывается копия решения Органа по сертификации. Орган по сертификации организует работу Комиссии по апелляции.
Основными функциями Комиссии являются:
— разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ООО «Эксперт и К», в связи с пересмотром решения, принятого органом в отношении данного объекта;
— разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.
Апелляция должна быть рассмотрена не позднее месяца с момента ее регистрации. Заявитель вправе присутствовать на заседании Комиссии при рассмотрении его апелляции. Комиссия, при необходимости, может вызвать заявителя, полномочного представителя Органа по сертификации, а также пригласить специалистов по обсуждаемым вопросам.
Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятого решения.
Решение Комиссии по апелляции заявителя в десятидневный срок направляется заявителю.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.
Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ООО «Эксперт и К» несет директор.